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物业服务管理必备的10种沟通技巧(附案例分析)
来源: | 作者:cqbsycn | 发布时间: 356天前 | 1265 次浏览 | 分享到:
  一、换位思考
  换位思考是指人的一种心理体验过程,将心比心,设身处地为他人着想,这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。在物业管理实践中,换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时,物管人员要换位思考,站在业主的角度去思考问题,体会业主的心情,并且引导进行换位思考,去体谅物管人员的难处,理解与之有矛盾的做法,从而解决纠纷。
  案例
  如某中档小区,开发商为保持楼盘外观的美观,曾与物业公司签约规定,任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款,因此当业主想封闭阳台遭拒绝时,迁怒于物业,许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法,而是从业主角度去考虑,尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究,发现由于该城市的风沙较大,不封闭阳台,的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台,会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商,最终达成共识,阳台可以封,但要统一规格、材料等,既满足业主的要求,又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台,是与开发商的约定,也是从维护小区整体外观的角度去考虑的,也是为了广大业主的利益。经过换位思考后,双方消除误会,握手言欢。
  二、 多管齐下
  多管齐下,意思是指单凭一方或一己之力,很难解决问题,若汇聚各方力量、多人之力,问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”,有时光靠物管人员的努力,并不能解决与业主的纠纷,需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量,共同协作,把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方,因为没有利益冲突,所以更容易客观看待事情,从中立的角度分折双方的过错得失,有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中,多管齐下不仅指借助第三方力量,还指灵活运用其他的力量,如业主家中明事理的家人,与业主相熟的其他物管人员等。
  案例
  如某物管人员小王,接到业主的投诉,称他所在的居民楼,有人在楼梯拐角处放煤炉烧水,污染空气,也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况,请他遵守《业主规约》,不要为了自己方便,就将煤炉这样的私人物品,放在公共的区域里,影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话,还是将煤炉放在老地方,于是小王接连去了李先生家三次,苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益,可李先生非常固执,执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理,可问题还是要解决,于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面,和李先生沟通,劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作,李先生是孝子,又讲兄弟义气,经过多方面努力,问题得以解决。多管齐下,是非常积极的沟通技巧,一条路走不通,想方设法从其他方面入手,寻求缓解人际矛盾的各种力量,共同解决纠纷,促进小区和谐。
  三、恰如其分
  恰如其分,就是恰处中间,既不过分,亦非不及,指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,对分寸掌握得当,才能化解潜在的危机,巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通,是一门复杂的艺术,人与人之间的交往,有利益的驱动,更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情,业主信任物管人员,物管人员关心业主,但并不意味着可以不讲原则,有时还必须做到公私分明,否则做事始终考虑人情,而不考虑原则,就会打乱物管的秩序,影响管理的效率。
  案例
  如业主张先生与物管人员关系一向很好,物业公司搞活动需要帮忙时,他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时,物管人员坚决反对,因为《业主规约》里有具体规定,业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇,哪天忘记关门,蟒蛇游出来,就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思,一点不通融,物管人员向他说明情况,并表示如果不违反规定,张先生有任何困难,物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法,恢复了与他们的良好关系。人情归人情,原则性的问题不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。
  四、委曲求全
  委曲求全是指为了求全,忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全,就是后退,谦让,退一步“海阔天空”的意思。物业管理,管理的是物业,服务的是人,天天与人打交道,是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务,与业主抬头不见低头见,一点委屈都不能承受,就会与业主关系搞僵,不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”,现实生活中,物管人员欧打业主,与业主积怨甚多,都是不能委屈自己,终难以求全。物管人员为业主排忧解难时,有时会遇到有苦难言的情况,为了企业的形象,为了良好的口碑,应该掌握委曲求全的沟通技巧,以一己的忍让,换得业主的满意。
  案例
  如某业主家中沐浴器出水太小,请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因,业主要求再查,还是没有查出问题。于是业主十分恼火,突然打开沐浴器,浇了维修人员一身水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器,发现问题的症结,业主的沐浴器使用时间过长,锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后,全身湿淋淋地离开业主家,虽然心里很委屈,但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气,与业主激烈争吵,或是收拾工具,表示不修了,势必引起业主更大的愤怒,对物管人员产生敌对心理。
  五、以退为进
  以退为进,是指以暂时的退让,取得更大的进展。有时针锋相对,并不是解决冲突问题的最好办法,适度的退让,反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒,等业主冷静下来,再去进一步沟通,并且相信问题一定能圆满解决,运用“以退为进”的沟通技巧,表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。
  案例
  如某高层住宅电梯发生故障,物业公司领导立即赶到现场,按照事先先制定的紧急预案组织的关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置,电梯故障得以排除。当困的3位业主走出电梯时,物业领导向他们解释故障发生原因,并真诚地道歉,安抚他们的情绪。但业主们却不领情,破口大骂,认为物业失职,还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么,业主也听不进去,说一句回十句,强作沟通,反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势,觉得还是冷处理较好,业主正在气头上,即便努力沟通,效果也是事倍功半,不如以退为进,等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主,并以卡片的形式向业主说明物管人员对电梯的维护保养工作是到位的,电梯故障是突发情况,让业主受惊了,表示歉意,而业主的气消了,也认为当时自己太冲动,口不择言,对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌,关系比以前更加融洽。
  六、亡羊补牢
  亡羊补牢,是指错误发生之后,如果及时补救,还为时不晚。物业管理是一个风险很高的行业,如车辆被盗、业主财产受损、业主人身受到伤害等,即使物管工作做得再好,也是防不胜防,不能完全绝对地避免物业风险。当风险发生时,惟有吸取教训,把不足的地方补全,把导致隐患的部分修正,更加严格地要求自己,工作做得更细致认真,才能降低未来的风险,让公司不会一蹶不振,而是在挫折中成长。
  案例
  如某小区有幢楼4户人家白天被小偷撬了门锁,因防盗门较结实,小偷没能撬开大门,因而没有实质性的偷盗行为。虽然业主家中财产并没有受损,但物业公司认识到安保工作有漏洞,由物业主管向这4户业主道歉,表示以后要增加小区、楼道内巡逻次数,完善小区进入人员登记制度,让业主居住更有安全感。这幢楼附近,开发商当初并未设置经红外探头,属监控死角。而这幢楼附近小区西边围墙上有个缺口,物业公司一直想把缺口修补起来,但由于围墙外有个菜场,有些业主为了买菜方便,从这个缺口进进出出,强烈反对物业公司修补围墙。物业公司立即联系开发商,协调补装了探头。同时,又联系业委会,商讨修补围墙一事,缺口虽然方便了业主买菜,但不利于小区封闭管理,为秩序维护、安全管理带来隐患。物业公司向业主们分折利弊,小偷大白天撬了4户人家的门,如此猖狂,到底是买菜方便重要,还是安全感重要?业主们认识到了安全第一,也被物业公司“亡羊补牢”的精神感动,增进了信任,以后也更配合物业工作了。
  七、 察言观色
  有数据表明,人们在沟通时有7%的效果来自于说话的内容,38%取决于声音(单量、音调、韵味)而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿态等)。所以,在解读业主心意时,重要的不是他说些什么,更要紧的是他怎么说,有着怎么样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。业主怎么想,怎么做,为什么要那样,出于什么目的?业主的言行总是以自身利益为出发点物管人员通过察言观色,了解他所思所想揣摩说什么话他能接受,拿出什么方案他会认可,以实现最有效的沟通。
  案例
  如某业主怒气冲冲地来到物管处投诉,说她的亲戚来看她,却被小区保安档在门外,不让进小区。物业接待人员了解事情原委,原来是亲戚没有携带有效证件,保安虽已知他是业主的亲戚,但出于安全考虑,没有放行,引起业主的强烈不满。接待人员从业主的口音发现她是北方人,性子比较急,连珠炮的话语,容不得别人插话。这时若直接用语言和她沟通,很可能与她发生争论,未必有好的效果,于是接待人员请她坐下来,倒茶给她喝,耐心鼓舞她把话说完,看她的表情渐渐平静下来,身体开始放松,再与她分析情况,表明态度。接待人员表示接受批评,并向她和她的亲戚表示歉意,承认保安工作没做到位,缺乏灵活性,给业主的生活带来不便,并表示会向领导反映她的意见,在以后的工作中加以改进。当业主的面色和缓,与之前的神态判若两人时,接待人员再进一步向她解释保安这所以这样做,也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全,物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定,对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。保安按章办事,但灵活性不够,业主刚才反应有些过激,不能一味地批评保安,也应该理解保安的做法。业主感受到了接待人员的诚恳,并认可接待人员的处理方式。接待人员正是凭察言观色,判断业主的性格特征,恰当处理问题,在沟通过程中,注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备,从而达成了与业主之间的积累良性的沟通。
  八、重点突破
  重点突破,也就是集中精力,突破“关键的少数”,以发挥“以点带面”的作用。解决头绪众多的问题,或是大面积发生的问题,一时会觉得无从下手,但若能抓住“关键的少数”,就会化难为易,化繁为简,取得突破性的进展。物业实践中,很多物业公司感到头痛的就是“收费难”的问题。业主们有时对物业人员过于苛求,稍有不满就拒交管理费,诚然有的物业公司缺乏服务业主的意识而导致业主抱怨,但交纳物业费用是业主的义务,不能以对物业服务不满意就拒交服务费用,可以通过向政府主管部门反映,找业委会、法律诉讼等途径去解决问题。面对业主当中“费大户业”,物业公司要重点突破,一旦收到成效,必然会对其他欠费的业主产生警示作用。
  案例
  如某物业公司接手管理一处写字楼以来,工作勤勉,对业主负责,也采取多种措施催缴物业服务费,但业主欠费累计高达数百万元。为了保障自己的合法权益,加大清欠工作的力度,物业公司选择几个欠费大户作为重点,提起诉讼,最后法院判决物业公司胜诉,依法收取欠费大户拖欠的物业服务费。诉讼结果被公示后,对其他欠费业主有了很大的触动,物业公司再去收缴欠费,就容易多了。因为时间成本、经济成本等制约,物业公司不可能向所有欠费业主提起诉讼,选择其中的欠费大户重点突破,势必收到很好的效果。
  九、顺水推舟
  顺水推舟,是指顺着水流的方向推船,比喻顺着某个趋势或某种方向说话办事。物管人员有时要顺应业主的思路去行事,于业主方便,就是于自己方便,让业主心里舒服,自己心里也舒服,冲突也会迎刃而解。在处理一些非原则性问题时,可以运用这种沟通技巧,若是业主违反有关法律法规,犯了原则性错误,就不能顺水推舟。这里要强调的是,顺水推舟,并不是指机械地一味以业主的意愿行事,而是在顺应业主情感脉络和思维轨迹的大方向上,作出一些变通,让矛盾得以化解。
  案例
  如某小区业主投诉他家楼上有人养鸡,鸡每天天不亮就打鸣,严重影响了他全家的休息,要求物管人员马上处理这个问题。经过调查发现,楼上业主是一对新婚夫妻,其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯,所以才在家中养了一只大公鸡,而且按照惯例,公鸡至少要养一个月。物管人员了解情况后,上门与这对新婚夫妻沟通,先是恭贺新喜,再聊各地新婚习俗,话引到公鸡报喜上面,不知不觉拉近与业主的距离。最后物管人员点明来意,楼下业主投诉公鸡打鸣,一方面要尊重各地习俗,一方面城市住宅楼里养鸡,的确会给邻居带来滋扰,建议这对新婚夫妻将公鸡放养到效区,让它为更多的人报喜。这样,既顺应新婚夫妻公鸡报喜的思路,又解决了公鸡扰邻的问题,楼上楼下业主都满意了,物管人员以后的工作就更好开展了。
  十、有备无患
  有备无患,指的是事先有准备,就可以避免祸患。做任何事情都应该事先准备,以免临时手忙脚乱。物业管理实践中,会经常遇到突发性的事件,如果事先不做充足的准备,一旦出现问题就会惊惶失措,处于被局面,会给业主一种办事能力低下的印象。
  案例
  比如业主之间起冲突,双方都叫了许多人来助阵,这时物管人员要高度戒备,一方面通知派出所,一方面调集多名保安,以防事态往不好的方向发展。物管理人员先进行调解,再通知多名保安至现场,将两方面的人群隔开,继续进行说服教育,直至派出所来人共同把问题解决。如果事先不调集多名保安,场面将不可控制,所谓有备无患,有时可能事情很容易解决,准备过多用不上,但一旦情势直转,没有准备,就会让场面失控,造成人身伤害、财物损坏等问题,不利于小区的和谐安宁,影响业主居住的安全感。有备无患,凡事想在前头,化被动为主动。
  管理实践中,物管人员会遇到各种突发情况,不同的情况,要使用不同的沟通技巧,而业主的文化程度高低,有的知书达理,有的蛮横无理,面对不同的业主,也要会使用不同的沟通技巧,才能化干戈为玉帛。